Ongezouten Mening

SLA zonder consequenties is als sla zonder dressing

19-08-2015 09:05:52

Een Service Level Agreement, wat moeten we zonder? Niet vertrouwen op de mooie blauwe ogen van de leverancier, maar de afspraken zwart op wit. Als we Wikipedia er op naslaan, wordt een SLA als volgt beschreven:

“Een SLA is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten en/of producten (services).”

Met name deze rechten en plichten zijn wat mij betreft cruciaal. Maar alleen als dit betekent dat er daadwerkelijk consequenties verbonden zijn aan de afspraken. En daar schort het nog weleens aan.

Belofte maakt schuld
In de markt zie ik regelmatig dat datacenters en ISP’s tegen betaling diverse SLA’s aanbieden. Dit zijn als het ware aanvullende contracten die, afhankelijk van de behoefte, flink in de kosten kunnen lopen. Vreemd eigenlijk, als je je bedenkt dat doorgaans meerdere klanten dezelfde dienst afnemen, maar niet allemaal dezelfde SLA afsluiten. Door die ‘ene’ SLA moet de dienstverlening dus aan de afgestemde voorwaarden voldoen en daar profiteert dan toch iedere klant van mee? Persoonlijk vind ik het daarom onzin om klanten de keuze te geven en extra te laten betalen. Als je ervan overtuigd bent dat je een goede dienst aanbiedt, moet je daar achter staan, dit op papier zetten en er consequenties aan verbinden als het onverhoopt toch misgaat. Niet voor iedere klant een andere afspraak, maar voor iedereen dezelfde optimale dienstverlening. Uiteraard kun je aanvullend wel verschillende supportcontracten afsluiten, die behoefte is immers voor iedere organisatie persoonlijk.

Wat houdt de SLA in?
Op het moment dat u SLA’s afspreekt of de SLA’s doorneemt, zorg dan dat u goed naar de inhoud kijkt. Wat staat er nu precies? Afspraken over beschikbaarheid zijn hiervoor een mooi voorbeeld. 100 procent uptime is sowieso een loze belofte, daar hoeft u niet eens serieus op in te gaan. Een SLA waarin staat opgenomen dat er 99,5 procent uptime per jaar gegarandeerd wordt, betekent dat de IT-infrastructuur twee dagen per jaar down mag zijn. Is dat voor uw dienstverlening acceptabel? Of het antwoord op die vraag ja of nee is maakt niet uit, maar zorg wel dat u het in kaart heeft en vastlegt. Uiteraard hangt dit van diverse zaken af, bijvoorbeeld de mate van afhankelijkheid van de betreffende dienstverlener. Wellicht heeft u uw IT-omgeving dubbel uitgevoerd en is er nog een tweede dienstverlener in het spel of fungeert een extern datacenter ‘slechts’ als uitwijklocatie.

Referenties
SLA’s geven bedrijven vaak een, al dan niet vals, gevoel van zekerheid. Als klant heb je echter meer aan een leverancier die aantoont dat hij zijn uiterste best doet om een probleem op te lossen, dan aan een leverancier die dat niet doet en zijn kosten voor het uitkeren van een SLA-boete in zijn prijs heeft ingecalculeerd. De kosten voor een IT-infrastructuur die niet beschikbaar is, zijn voor vrijwel iedere klant hoger dan de baten van een SLA-boete. Natuurlijk willen organisaties niet wachten tot een probleem zich voordoet om te bepalen of een dienstverlener voor hen door het vuur gaat. Daarom is het slim om, ook wanneer er SLA’s worden vastgelegd, referenties op te vragen bij de dienstverlener.

Afspraken nakomen
Het is belangrijk dat datacenters en ISP’s transparant zijn over hun dienstverlening. Hier hoort het maken van afspraken bij en dat u weet wat de afspraken exact inhouden. Zo komt het bij ons wel eens voor dat leveranciers denken dat het geen probleem is om één stroomfeed uit te schakelen in geval van onderhoud, maar dit maakt wel degelijk uit! Als je klanten namelijk een beschikbaarheid garandeert die gebaseerd is op twee gescheiden stroomvoorzieningen, dan moet je ook zorgen dat dit altijd in orde is. Deze afspraken worden niet voor niets gemaakt en je moet dan ook niet bang zijn om daar consequenties aan te hangen. Een SLA moet meer zijn dan een samenvatting van de dienst of een manier om vertrouwen te wekken. Een SLA is pas zinvol als er consequenties aan verbonden worden. De dressing die de salade echt lekker maakt. Wat verwacht u van uw datacenter? Bedenk dit voordat u een contract afsluit, want als u het al niet weet…

Wido Potters