28-07-2016 10:44:10

Gebrek aan statusinformatie bij storingen verdient meer aandacht

Uit online onderzoek van BIT, uitgevoerd onder 111 respondenten, blijkt dat bij zakelijke internetverbindingen de meeste frustratie voortkomt uit de snelheid hiervan. Maar liefst 31 procent van de respondenten heeft dit als grootste frustratie gemarkeerd. Hierna volgen storingen in de internetverbinding (22%) en gebrek aan statusinformatie bij storingen (14%). Daarentegen hebben respondenten aangegeven dat de bereikbaarheid van de servicedesk (5%), langdurige aanlegtrajecten (5%) en langlopende contracten met de internetaanbieder (4%) de minste frustratie opleveren.


Grotere rol overheid belangrijk

Wido Potters, Manager Support & Sales bij BIT, over de resultaten: “De laatste tijd zakt Nederland weg van zijn toppositie op de wereldlijst met snelle internetverbindingen. Een zorgwekkend gegeven. De respondenten geven aan gefrustreerd te zijn over de snelheid van de verbindingen en op de lange termijn zal dit de innovatie zeker in de weg gaan zitten. In Nederland zijn er veel initiatieven om glasvezel voor consumenten toegankelijk te maken, maar voor bedrijven is dit in mindere mate het geval. Zij kijken vaak op tegen een grote investering. Om als Nederland voorop te blijven lopen, is een grotere rol van de overheid belangrijk, bijvoorbeeld in de vorm van stimuleringsmaatregelen.”

Toegang tot het internet is bijna een nutsvoorziening geworden. De afgelopen vijftien à twintig jaar zijn vrijwel alle bedrijven binnen Nederland voor hun bedrijfsprocessen afhankelijk geworden van een internetverbinding. “Het is dan ook niet verwonderlijk dat de zakelijke markt behoefte heeft aan informatie op het moment dat er storingen optreden in de internetverbindingen”, aldus Wido Potters.

Transparantie omtrent storingen

“Slechtnieuwscommunicatie is nooit leuk. Echter, door op een heldere manier informatie over storingen toegankelijk te maken, weten gebruikers waar ze aan toe zijn. Een bordje op de deur van de kapper met ‘gesloten wegens verbouwing’ kweekt meer begrip dan een gesloten deur zonder uitleg. Transparantie over storingen wordt gewaardeerd. Providers die open en eerlijk communiceren, kunnen rekenen op complimenten over deze aanpak. Er ligt ook een verantwoordelijkheidsplicht voor de sector als geheel. Door de toenemende afhankelijkheid verdient de samenleving het om te weten welke risico’s providers, en dus de gebruikers, lopen.”